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기술지원


[통합CS관리] 구매자 응대 및 요구사항을 관리합니다.
작성일자 2009-07-09 오후 2:28:33  |  최종수정 2014-12-30 오전 9:59:34

 

통합CS관리는 특정주문의 고객에게 전화 혹은 요청이 들어 왔을 때 그것에 대한 기록을 남기고 CS를 처리하는 기능입니다.

 

[통합C/S관리]

위의 그림을 보시면 CS관리는 주문관리와 달리 기본적으로 일주일을 기준으로 주문정보를 보여줍니다.

검색의 방법은 주문관리의 검색과 동일합니다.
우선 A라는 분의 주문을 통해 CS관리의 방법을 설명하도록 하겠습니다.
A라는 고객을 검색을 통해 찾은 다음 전화번호 혹은 상품명을 클릭하면 CS상세내역으로 이동할 수 있습니다.

 

[신규CS입력]

 

CS관리 상세ㅣ화면으로 들어 가시면 위와 같이 주문의 상세내역과 최상단에 CS를 입력할 수 있는 폼이 나오게 됩니다.
그럼 경우를 구분해서 CS를 처리해보도록 하겠습니다.

 

첫번째, 고객이 주문을 취소한 경우 (상품발송 전)

[CS입력]

 

고객이 주문을 취소한 경우는 맨위의 CS정보 입력이라는 버튼을 클릭하시면 위의 화면과 같이 CS 유형을 선택할 수 있습니다. 여기서 CS유형을 발송전 취소라고 있습니다. 이것을 선택해주신 다음 처리내용에 고객 취소 사유를 적어 줍니다.

[CS 사유 입력]

 

그리고 처리완료를 클릭해주시면 해당 주문이 취소처리가 되게 됩니다. 만약 해당주문의 송장이 인쇄가 되었다면 상품발송시 바코드리더기에 의해 “취소된 주문입니다”라는 말을 들을 수 있습니다. 해당주문이 송장 인쇄가 되지 않은 경우는 송장이 인쇄 되지 않습니다.

 

두번째, 교환이 발생했을 경우(배송후 교환)

[CS입력-2]

 

교환도 취소와 마찬가지로 신규CS입력이라는 버튼을 클릭하신 후 교환이라는 유형을 선택하시면 됩니다. 그리고 처리내용에 교환하셔야 할 내용을 적어주시면 됩니다.
여기서 취소와 다른점은 만약 교환상품을 받은 후에 새로운 상품을 발송하셔야 한다면 우선은 저장버튼을 클릭하셔서 미처리CS로 남겨둡니다. 그리고 해당 상품을 받고 나서 처리완료 버튼을 눌러 줍니다. 처리 완료 버튼을 누르면 다음과 같은 메시지 박스가 뜨게 됩니다. “기존주문을 취소처리하고 새로운 주문을 생성하시겠습니까?” 이 말은 반송받은 주문은 취소로 돌리고 새로 물건을 보내기 위해 새로운 주문을 하나 생성 하겠다라는 말입니다. 여기서 “예”를 클릭하시면 새로운 주문을 입력하는 폼이 나오게 됩니다.
교환은 반송료라는 구분란이 있습니다. 해당 구분란을 꼭 입력해주셔야 택배사와의 금액을 맞추어 볼 때 오차가 줄어 듭니다.

[주문생성]

 

새로운주문을 생성하시고 맨 아랫부분에 저장을 눌러주시면 새로운 주문이 생성이 됩니다. 그러면 이 주문은 다른주문과 같이 매칭작업과 송장인쇄를 다시하셔서 물건을 발송 하시면 됩니다.

 

세번째, 기타 여러가지 CS가 발생했을경우
이런경우는 거의 일반적으로 일반 CS입력을 해주시면 됩니다. 해당 기록을 남기시고 저장을 해두셨다가 해결이 완료 되었으면 처리완료를 클릭해서 업무를 종료 짓는 것입니다.
본 기능은 기록하는데 중점이 있으므로 특별한 처리기능은 없습니다.

 

네번째, 보류를 걸어야 할 때
송장을 인쇄하고 물건을 포장을 다 한 상태에서 고객에게 전화가 와서 주소지 변경이나 상품변경을 요구할 시에는 CS화면 ①상단과 ②중단에 보시면 상품발송여부 옆에 [발송보류]라는 버튼이 있습니다. 이것을 클릭하시고

[발송보류]

 

 [발송보류]를 클릭하시면 아래와 같은 창이 뜨게 됩니다.

[발송보류창]

 

위의 그림에서 주문수정보류를 클릭하시고 확인을 눌러 주시면 해당주문은 보류로 잡히게 됩니다. 그리고 보류를 풀어 줄때는 [발송보류]버튼이 [발송해지]로 바뀌어 있을껍니다. 여기서 [발송해지]를 클릭해주시면 됩니다.

 

 

 


다섯번째, 고객에게 SMS문자를 보내고 싶을 때
해당고객을 검색한 후에 CS입력화면 으로 들어 갑니다. 그러면 중간쯤에 보시면

[SMS 보내기]

 수령자 연락처 옆에 보시면 SMS보내기가 있습니다. 이버튼을 클릭하시면 해당 고객에게 문자를 발송하실 수 있습니다.

 

팁, 주문자 옆에 보이시는 추가주문생성은 해당주문을 그대로 나두고 똑 같은 주문을 하나더 만들고 싶을 때 사용하는 기능입니다.
단골추가 버튼을 클릭해서 해당고객을 단골로 등록을 해두시면 송장인쇄시 수령자 이름옆에 단골이라고 찍혀서 나옵니다.